▲다산콜센터

서울시는 종합민원전화인 120다산콜센터로 걸려오는 성희롱·폭언·욕설·협박 등 악성민원에 대해 제한적으로 추진하던 법적조치를 한층 강화한다.
 
핵심적으로, 성희롱을 하는 민원인에 대해서는 단 1회라도 할 경우에 ‘성폭력범죄의처벌등에관한특례법’에 의거한 ‘통신매체이용음란죄’를 적용해서 원스트라이크아웃제로 고소 등 조치하기로 했다.
 
또, 기타 악성전화에 대해서는 ‘정보통신망이용촉진및정보보호등에관한법률 등’에 의거 ‘공포·불안 유발죄 등’ 다양한 법 적용을 통해 삼진아웃제로 역시 법적조치에 들어간다.
 
아울러, 성희롱, 폭언 등 악성전화에 대해서는 법적조치를 받을 수 있다는 내용 등을 1회 경고하고 통화 종료할 수 있도록 상담사의 방어권도 보장하기로 했다.
 
상담내용은 민원전담반으로 전달, 고소·고발 등 법적조치를 할 수 있는 요건이 충족됐다고 판단되면 원스트라이크아웃제를 비롯한 관련 조치가 취해진다.
 
악성전화에 대한 경고 1회 후 통화 종료 조치는 서울시 인권위원회가 지난 5일(수) 권고한 ‘120다산콜센터 상담사 보호 대책 마련’ 내용을 반영해 개선한 것이다.
 
서울시는 이와 같은 내용을 11일(화)부터 즉시 시행해 우울증, 짜증, 분노, 잦은 스트레스를 호소하는 120다산콜센터 상담사들을 보호하고 대시민 상담서비스의 품질을 높여나가겠다고 밝혔다.
 
그동안 서울시는 고소 등 법적조치, 사전 경고, 대화, 설득 등 다각도로 노력한 결과, ‘13년 하반기 악성전화 수는 ’12년 상반기(2,286건) 대비 56% 감소하기도 했지만 여전히 악성민원전화가 월평균 1,009건('13년 하반기)에 이르러 상담사들의 고통이 큰만큼 더욱 강화된 정책을 세우게 됐다고 덧붙였다.
 
서울시 120다산콜센터는 '07년 문을 연 이래 하루 평균 30,000여건(2014.1월 현재)의 전화상담 서비스를 제공하고 있다. 이중 30여건이 악성민원인 것으로 나타났다.
 
'13년 하반기 전체 악성전화 1,009건 중에는 성희롱 13건, 폭언 147건, 장난전화 114건, 만취상태 장시간통화 202건, 시정무관 반복민원 394건, 강성민원 139건으로 나타났다.
 
시는 상담원들이 악성민원인으로 받는 언어폭력이 심각하다고 판단, '12년 6월 법적조치 등의 내용을 담은 ‘악성민원 대응계획’을 발표한 바 있다.
 
시는 지금까지 시민 인권을 보호하고 소의 남용을 방지한다는 차원에서 고질적·상습적·반복적 악성민원인에 대해서만 제한적으로 법적조치를 취해왔다. 악성민원인에 대한 첫 법적조치를 취한 '12년 9월 이후 시에서 고소한 악성민원인은 7명에 그친다.
 
한 악성민원인은 시정과 관련 없는 개인적인 하소연을 하며 “누나와 더 얘기하고 싶다” “누나 목소리 들으며 자고 싶다” 등 상담원에게 불쾌감과 수치심을 유발했다.
 
중구 ***주민센터에 복지 관련 반복 민원을 제기하는 한 여성 민원인은 “이 씨○○이” “○발” “○같애” “○같은 ○이” 등의 폭언을 반복적으로 퍼부었다.
 
시·구정 업무와 무관한 생활정보 문의 후 안내가 마음에 들지 않는다며 “당신 장난해, 당신 말투가 원래 그래요? 아가씨 버르장머리가 없네! 왜 그래? 당신 앞으로 조심해!” 등 폭언과 협박을 하며 상담사에게 공포·불안감을 주는 민원인도 있었다.
 
김선순 서울시 시민소통기획관은 “악성민원에 대한 서울시의 적극 대응 노력에도 불구하고 아직도 120다산콜센터 상담사들이 악성민원으로부터 느끼는 심적 고통은 매우 심각한 실정”이라며 “기존에 제한적으로 추진하던 법적조치를 한층 강화해 언어폭력으로 고통받는 상담사들의 인권을 보호하고 일부 악성민원인으로 인해 선량한 대다수 시민들에게 제공하는 서비스 질이 저하되는 일이 없도록 하겠다”고 말했다.