▲ 사진=픽사베이

서울시가 인터넷쇼핑몰간 공정한 경쟁을 유도하고 소비자들의 현명한 구매를 돕기 위해 서울시전자상거래센터에서 ’07년부터 실시하고 있는 인터넷쇼핑몰 평가 결과를 15일(화) 발표했다고 밝혔다.

소비자들의 이용이 많은 종합쇼핑몰, 오픈마켓 등 12개 분야 인터넷쇼핑몰 100개를 대상으로 소비자 만족도를 평가한 결과 ‘식품몰’ 분야가 가장 높았고, 개별쇼핑몰에서는 종합쇼핑몰인 ‘코스트코 코리아 온라인몰’이 가장 우수한 것으로 조사되었다.

서울시에 따르면 ①종합쇼핑몰 ②오픈마켓 ③라이브커머스 ④의류몰 ⑤가전제품몰 ⑥화장품몰 ⑦식품몰 ⑧온라인동영상서비스(OTT) ⑨배달앱 ⑩음악스트리밍 ⑪온라인 여행 대행(OTA;여행/숙박) ⑫티켓예약 등 총 12개 분야 100개 쇼핑몰을 대상으로, 2021년 중 ①소비자보호 ②소비자이용만족도 ③소비자피해발생 등 항목을 평가하였다.

평가항목은 <소비자보호(50점)>, <소비자이용 만족도(40점)>, <소비자 피해발생(10점)> 등 총 3개로 항목별로 점수 부여한 후 최종 합산해 순위를 내는 방식이다.

<소비자보호>는 ▵청약철회 준수여부 ▵초기화면 표시 필수항목 ▵이용약관 준수정도 ▵결제방법 ▵구매안전서비스 제공여부 ▵개인정보 보호정책 ▵회원 탈퇴방법 ▵고객불만 게시판 운영 ▵청약철회시 배송 비 부담 등 전자상거래관련법 준수관련 10개 항목을 평가한다. 

<소비자이용 만족도>는 최근 1년 내 해당 쇼핑몰을 이용한 20~50대 소비자 4,000명(쇼핑몰별 40명)을 대상으로 ▵소비자 서비스 ▵이용 편의성 ▵정보 제공 ▵배송 등 54개 문항에 대한 만족도를 측정한다. 

 <소비자 피해발생>은 업체별로 시전자상거래센터에 접수된 소비자 불만(5건) 처리수준과 처리기간을 10점 기준으로 평가하고, 불만이 4건 이하 업체는 10점 만점을 주는 방식이다. 

평가결과 <업종별>로는 ‘식품몰’이 평균 84.44점으로 가장 높았고, ‘의류몰(평균 82.83점)’, ‘종합몰(평균 82.24점)’이 뒤를 이었다. 반면 ‘OTA(평균 77.44점)’가 낮은 점수를 받아 지속적인 관리가 필요한 것으로 보였다.

지난해에 이어 ‘식품몰’이 소비자들의 높은 점수를 받은 것은 1인 가구 증가와 코로나19가 지속된 가운데 밀키트 등에 대한 온라인 수요 증가에 대응하여 소비자들의 편의를 높였기 때문으로 분석된다. 

12개 업종별 1위 업체는 ①종합몰: 코스트코 온라인몰(86.58점)   ②오픈마켓: 쿠팡(84.14점) ③라이브커머스: 네이버 쇼핑라이브(85.04점) ④의류몰: 보리보리(86.28점) ⑤가전몰: 쿠첸(84.39점) ⑥화장품몰: 아모레퍼시픽몰(83.76점) ⑦식품몰: 샵풀무원(85.66점) ⑧OTT: 넷플릭스(83.36점) ⑨배달앱: 쿠팡잇츠(81.62점) ⑩음악스트리밍: 멜론(84.48점) ⑪OTA(여행/숙박): 야놀자(82.23점) ⑫티켓예약: 예스24티켓(81.13점)로 나타났다.

이 중 ‘코스트코 온라인몰’은 전자상거래 관련 법률을 정상적으로 준수하는 가운데, 유연한 환불가능기한과 무료 반품정책 등으로 인해 전체 100개 업체 중 가장 높은 점수인 86.58점을 받았다.

평가항목별로 살펴보면, 청약철회 제한 여부 및 사업자정보표시 등 전자상거래관련법 준수여부를 평가하는 <소비자보호평가(50점)>에서는 ‘의류몰’이 평균 46.88점으로 우수하고, ‘OTA(여행/숙박)’가 41.50점으로 가장 미흡한 평가를 받아 개선이 필요한 것으로 나타났다.

과거 의류몰은 재판매가 어렵다는 이유로 특정 색상 및 계절의류의 반품을 제한하거나 반품기한을 제한하는 경우가 많았다. 하지만 국내 전자상거래 시장이 성숙해지고 거래 경험이 증가하며 전자상거래 관련 법규를 대체적으로 잘 준수하게 되면서 점수가 높아진 것으로 분석된다.

OTA의 경우 숙소별․특가상품 여부에 따라 청약 철회 기준이 상이하고 소비자분쟁해결기준보다 환불 기준이 소비자에게 불리한 경우가 많았다. 또한, 글로벌 OTA 사업자는 국내 소비자를 대상으로 영업하고 있으나 주소지, 사업자등록번호, 전화번호 등 의무 표시사항인 사업자정보를 미표시한 경우가 많아 낮은 평가를 받았다.

<소비자 이용 만족도(40점)>는 당일․예약배송 시스템이 잘 갖추어진 ‘식품몰(28.16점)’이 가장 높음 평가를 받은 반면, 평가에 새롭게 포함된 ‘배달앱(24.83점)’은 소비자와 음식점 간의 분쟁개입 및 처리정도에서, ‘음악스트림(24.78점)’은 정보 제공 등에서 낮은 평가를 받아 개선이 필요한 것으로 분석됐다.

‘식품몰’이 높은 점수를 받은 이유는 코로나19 장기화로 밀키트 등 홈쿠킹수요가 늘고 있는 상황에서 업체간 경쟁이 치열해지며 당일배송, 예약배송 시스템 등의 신속한 구축이 한몫을 한 것으로 분석하고 있다. 

‘배달앱’은 특정 음식점의 반복적 노출(광고 – 소위 ‘깃발꽂기’), 주문·배달 과정에서 발생하는 소비자·음식점 간 분쟁에 대한 배달앱사의 개입정도 및 처리과정 등이 소비자로부터 낮은 평가를 받았다.

‘음악스트리밍’는 대부분의 업체에서 상품광고 시 부가가치세(VAT)가 미포함된 가격으로 이용료로 표시해 소비자가 실제 결제시 금액이 달라지는 점 등이 낮은 점수의 이유로 분석됐다. 현재 부가가치세를 포함한 가격표시는 법적 의무사항은 아니나 이용형태가 유사한 OTT는 상품광고시 VAT를 포함한 가격을 표시하고 있다.

소비자 불만 처리수준과 처리기간 등을 평가하는 <소비자피해 발생(10점)>분야에서는 평가 대상 100개 중 92개가 10점 만점을 받아 적절한 대응이 이뤄지고 있는 것으로 조사됐다. 다만 일부는 직원의 코로나19 확진 등으로 인해 고객센터 연결이 원활하지 않아 답변이 지연되거나 미숙한 대응 등이 발생하기도 했다.

특히 서울시 관계자는 올해부터는 최근 소비자의 이용이 증가하고 있는 ▴배달앱 ▴음악스트리밍 ▴온라인동영상서비스(OTT) 서비스와 라이브커머스분야를 평가 대상에 추가해 변화한 소비 트랜드를 반영했다고 밝혔다. 

이병욱 공정경제담당관은 “올해부터는 코로나19 등으로 인한 소비트랜드 변화를 반영해 최근 이용자가 증가한 5개 분야에 대한 평가를 추가로 진행해 정확성을 높였다”며 “업체 간 공정한 경쟁은 물론 소비자가 정확한 정보를 기반한 소비를 할 수 있도록 쇼핑몰에 대한 평가는 물론 지속적인 관리도 해 나가겠다”고 말했다.