▲ [사진=홍보포스터]

인공지능(AI)과 함께하는 스마트 컨택센터(콜센터)의 미래를 들여다보고 경험을 공유할 수 있는 만남의 장이 열린다. ‘제5회 인공지능(AI) 차세대 컨텍센터 콘퍼런스 2021’이 27일 오전 10시부터 오후 4시까지 인공지능신문, 전자신문인터넷, 테크데일리 공동으로 온라인 개최된다.

이번 행사에서는 디지털 전환 추세에 맞춰 컨택센터가 어떤 모습으로 변화하고 있고, AI를 활용해 무엇이 어떻게 변하는지 구체적으로 제시하고 관련 인사이트를 공유한다.

콘퍼런스에서는 한국IBM을 비롯한 젠데스크, 코어에이아이, 메타넷엠플랫폼, 테라데이터, 아이컴시스 등 관련 솔루션 기업들이 키노트 또는 발표자로 나서 차별화된 서비스 전략을 지원할 컨택센터 디지털 전환 사례와 인프라를 소개한다. 다양한 산업 분야의 요구에 맞는 IT 인프라와 컨택센터 운영 솔루션은 물론 클라우드 업무 환경에서 효율적인 운영을 도와줄 플랫폼 등을 경험할 수 있다.

첫 번째 키노트 발표는 이동연 한국IBM 데이터&AI 부문 실장이 맡았다. ‘뉴노멀 시대, AI로 구현하는 스마트 컨택센터’를 주제로 뉴노멀 시대 기업의 상담업무 환경 변화를 알아보고, IBM ‘왓슨’의 스마트 컨택센터 솔루션을 활용한 실제 사례를 소개할 예정이다.

이어 김영훈 젠데스크 아키텍트는 ‘AI와 소셜 메시징의 미래-젠데스크 메시징으로 더욱 풍부해진 고객 경험’이라는 제목으로 젠데스크의 커뮤니케이션 채널인 메시징을 소개한다. 또 개방적이면서 유연한 CRM 플랫폼인 ‘젠데스크 선샤인’을 통해 고객 요구를 빠르게 예측하고 문제를 해결하는 CX 전략도 공유한다.

코어에이아이에서는 전상호 상무가 발표자로 나서 ‘대화형 AI-뉴노멀 시대의 컨택센터 고객 경험(CX) 재설계’ 방법을 알려준다. 리모트 컨택센터 및 대화형 AI를 논의하는 CX 전략을 주로 다룬다.

리모트 컨택센터 및 대화형 AI로 고객 경험을 향상하는 방법과 옴니채널 고객 인터랙션으로 성공적인 CX를 만드는 방법, 리모트 컨택센터 내 대화형 AI의 진화, 고객서비스 내에서 대화형 AI로 상담사 역량을 향상하는 방법과 관련 인사이트가 공유된다.

채준원 유베이스/넥서스커뮤니티 전무는 ‘변화하는 환경에 대응한 새로운 BPO 모델-신 운영모델과 디지털 혁신을 결합한 커넥트 센터로서의 BPO 서비스’를 알려준다. 코로나19 이후 급변하는 시장 환경과 디지털 변화에 따라 고객의 요구는 더욱 복잡하고 정교해지고 있다. 아시아 최대 BPO 기업인 유베이스와 컨택센터 솔루션 및 서비스 전문기업인 넥서스커뮤니티가 빠르게 변화하는 고객 경험에 대응하기 위해 마련한 새로운 커넥트 센터로서의 BPO 서비스는 운영 효율성 및 디지털 전환을 동시에 달성한 방법을 살펴볼 기회를 제공한다.

오후 세션에는 소정환 메타넷엠플랫폼 상무와 김인준 테라데이터 데이터사이언스 상무가 발표자로 참여한다. 소 상무는 ‘AICC의 진화-대화형 마케팅 플랫폼’을 테마로 접점 관리에서 경험 관리로 진화하는 고객센터의 현실을 논한다. 대화형 챗봇을 중심의 FAQ 수준에 머무는 기존 디지털 경험 관리에서 벗어나 자연어 기반 대화형 챗봇을 마케팅과 세일즈 영역으로 확대해 더욱더 심리스하게 관리할 필요가 있다는 내용이다.

김 상무는 ‘초개인화 고객분석 및 마케팅: What, Why, and How?’를 주제로 초개인화 고객분석 및 마케팅을 위한 데이터 및 AI 모델 체계와 시스템 아키텍처 예시, 핵심 성공 요인, 로드맵 등을 소개한다.

이어지는 시간에는 정기택 아이컴시스 대표가 AI 기술을 활용한 컨택센터 음성봇 적용 사례를 들려준다. 소개 내용은 AI 기술을 컨택센터 업무에 적용할 때 고려사항 및 AI 기술 수준을 고려해 적용할 수 있는 무인상담영역과 상담사 지원 영역으로 구분한다.

AI 컨택센터 서비스 모델별 적용 사례와 도입 효과 및 향후 2년 이내에 적용할 수 있는 음성봇 서비스도 안내한다.

이번 콘퍼런스 참가는 △홈쇼핑 △금융 △카드 △보험 △은행 △콜센터 운영관리 대행 △서비스 운영 기업 임직원이다. 통신 기업 및 국영기업과 기관 콜센터 운영관리, 정책, 기획, 개발자 및 CRM 전략기획자도 참여할 수 있다. 제품 AS 콜센터 및 서비스 운영 사업자나 콜센터 시스템 구축 솔루션 기업에도 유용하다.

최대 1000명까지 사전등록을 통해 선착순으로 참여할 수 있으며, 행사 당일 신청자를 대상으로 방송 URL을 발송할 예정이다. 참가 및 문의는 인공지능신문 홈페이지를 참고하면 된다.