자동차를 사용하면서 겪는 스트레스가 적은 차 1위는 한국지엠의 Malibu였으며, Top10에든 모델은 현대차가 4종으로 가장 많았고, 한국지엠과 기아차가 각각 3종씩이었다. 소비자들이 가장 많이 경험한 불만은 ‘A/S를 받으려면 시간과 비용에 대한 걱정이 앞선다’였다.

새 차를 구입한 지 1년 이내(평균 6개월 사용)인 소비자들이 겪은 ‘불만 경험의 수’로 측정한 품질스트레스에서 가장 스트레스가 적은 모델은 한국지엠의 Malibu(2.14건)였으며[표1], 그 뒤를 현대의 i30 GD(2.34건), 한국지엠의 Orlando(2.41건)가 따랐다. Top10에 든 모델은 현대차가 4개로 가장 많았고, 한국지엠과 기아차가 각각 3자리를 차지했다. 르노삼성과 쌍용차는 한 모델도 올리지 못했다.

차급별 우수모델은 현대차와 한국지엠이 모두 차지했다. 현대차는 소형(Accent), 준중형(i30 GD), 준대형(5G Grandeur), 대형(Genesis)과 중소형 SUV(Tucson iX) 등 8개 차급 중 5개에서 BIS(Best In Segment)를 차지했다[표2]. 한국지엠은 경차(Spark), 중형(Malibu), 미니밴(Orlando)에서 1위를 차지했다. 기아차, 르노삼성, 쌍용차는 한 자리도 차지하지 못했다.

품질스트레스는 20개의 불만 경험 문항으로 측정된다. 20개의 문항 중에서 소비자의 경험률이 가장 높은 것은 ‘A/S를 받으려면 시간과 비용에 대한 걱정이 앞선다’로 36%가 경험한 적이 있다고 답했다[첨부 참조]. 그 다음은 ‘예상보다 기름값과 유지비가 많이 든다’(33%), ‘주말, 야간에 정비소를 이용할 수 없어 불편하다‘(31%)로 이 셋을 합치면 전체 건 수(2.99건)의 1/3을 차지한다. 지적률이 가장 높은 이 세 문항들은 특정 모델이나 회사만의 문제가 아니라 자동차 소비자들이 항상 갖고 사는 걱정거리라는 공통점이 있다.

품질스트레스에서 좋은 점수를 얻기 위해서는 불만경험을 최소화하는 것 못지않게 불만이 자리 잡게 만드는 환경 자체를 개선하는 것이 중요함을 알 수 있다.

㈜마케팅인사이트는 지난 2001년부터 2012년까지 매년 7월 ‘자동차 품질 및 고객만족‘에 대한 조사를 10만여 소비자들을 대상으로 실시해왔다. 조사 결과는 매년 9월 중순부터 발표되고, 11월에 5년간의 변화추세 분석을 포함한 ‘한국 자동차 품질 백서’로 발간하고 있다. 조사결과는 국내 주요 자동차 제조사들과 수입차 업체들, 그리고 자동차 관련 산업체들에서 활용하고 있다.

언론 발표 내용과 ‘한국 자동차 품질 백서’ 내용은 ㈜마케팅인사이트가 개발한 ‘한국형 온라인 자동차 컨슈머리포트’ 사이트인 ‘AutoInsight’(www.autoinsight.co.kr)에 실리고 있으며, Daum의 자동차섹션 중 ‘오토칼럼’에도 상시 게재되고 있다. 특히 ‘AutoInsight’에서는 소비자들의 제품 품질 및 서비스평가 내용을 자동차 모델별로 비교하는 ‘One Page Report’를 볼 수 있다.

[조사개요]
- 조사 수행 기관: 마케팅인사이트(www.mktinsight.co.kr)
- 조사 성격: 기획조사(Syndicated study)
- 모집단: 전국의 e-mail 이용하는 자동차 사용자
- 조사 시점: 2012년 7월
- 자료 수집 방법: 온라인 우편조사 (e-mail survey)
- 조사 규모: 총 응답자 95,012명

 

문의: 마케팅인사이트 이건효 상무 02-6004-7622 leekh@mktinsight.co.kr