▲ 사진=KBS NEWS 영상 캡처

직원이 건넨 말이 곧바로 모니터에 뜬다.

생성형 AI 기술인데, 통화 내용을 실시간으로 알려주고 듣다가 놓친 대화를 다시 확인해 주기도 한다.

또 대화록을 바탕으로 데이터를 검색해 빠른 답변에 도움을 준다.

이런 AI 도입은 고객과의 갈등을 풀 때도 긍정적 도움을 준다는 게 직원들의 평가다.

다양한 고객 요구 사항을 빠르게 해결하는 데 있어 큰 역할을 해주기 때문이다.

AI 도입이 상담 고객에게도 긍정적이라는 건 통계로도 확인된다.

지난해 도입 이후 고객 대기 시간은 17초, 통화 시간은 30초 줄었다.

상담 관련 국내 AI 시장은 해마다 20% 넘게 성장하는 상황, 그러나 고도화한 AI 기능이 상담사들의 일자리를 대체할 것이라는 불안감은 노사가 함께 풀어가야 할 숙제다.