부서별 민원안내 도우미제를 운영하며 친절 행정을 실천하고 있는 익산시가 이번에는 수화기 너머 민원인에게도 감동을 전하기 위해 팔을 걷었다.
익산시는 2012년 친절행정 최우선의 시정목표 달성을 위해 5급 이상 간부공무원을 포함한 공무원 1,400여명을 대상으로 9월 10일부터 11월 23일까지 약 3개월간 전화친절도 점검에 나선다.
마스터코칭 자가진단시스템을 활용한 이번 점검은 민원콜센타 직원이 민원인을 가장해 각 부서에 맞는 업무별 가상시나리오를 작성, 응대 및 상담태도 등 4개 분야 10개 항목에서 만족도를 평가한다.
점검 대상자는 자신의 전화응대 평가 결과를 실시간으로 확인할 수 있으며 음성파일도 청취할 수 있다. 또 음성, 언어, 표현, 어감 등 세세하게 평가된 본인의 녹취파일을 들으며 민원인의 처지에서 자기 자신을 돌아보는 계기를 마련하게 된다.
이한수 익산시장은 “전 직원이 민원응대 자세와 태도를 스스로 점검하고 개선하여 더 나은 민원행정서비스를 제공토록 함으로써 시민모두가 희망과 행복이 넘치는 성숙한 대한민국 익산시대로 만들어 나가겠다”고 말했다.
시는 이번 조사결과를 BSC성과관리 부서평가 항목인 고객만족도 점수로 활용하고, 우수 공무원에 대하여는 2013년도 복지포인트 가점자료로 활용할 방침이다.
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