서울 택시 고객만족도 꾸준히 상승

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서울 택시 고객만족도 꾸준히 상승

김윤태
등록 2011-03-11 11:11:00

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2010년도 택시서비스 평가결과 71.4점, 2005년 평가 시작 이래 지속 상승

서울시(도시교통본부)는 지난해 시민들을 대상으로 택시 고객만족도를 측정한 결과, 2005년 평가를 시작한 이후로 꾸준히 상승해 왔으며 지난해 하반기에는 2009년 대비 1.68점 오른 71.4점을 기록해 평가 이래 최고점을 기록했다고 밝혔다.

‘택시서비스 평가’는 택시 서비스 수준을 향상하기 위해 서울시가 매년 실시해 오고 있으며 꾸준히 상승추세인 것으로 보아 시민들이 느끼는 택시 고객만족도는 지속적으로 개선되고 있는 것으로 평가됐다.

이번 평가는 전문리서치 조사기관에 의뢰, 2010년 상.하반기 2회로 나눠 상반기 2,364명, 하반기 2,052명의 택시 이용승객을 대상으로 실시하였으며, 항목은 크게 ①기사서비스(친절성, 복장상태, 목적지 숙지 여부 등), ②차량상태(내.외부 청결도, 승차감 등), ③운행상태(안전운행, 적법운행, 이동경로 적절성 등), ④택시요금(부당요금 여부, 결제 정확성, 카드결제여부 등) 등 총 4개 부문으로 나눠 평가됐다.

‘브랜드콜택시’와 ‘외국인 관광택시’ 만족도 높아

시민들의 택시이용편의를 위해 2007년 말에 도입된 ‘브랜드콜택시’의 고객만족도는 2010년 하반기에 상반기 대비 소폭(0.51점) 상승한 반면 비브랜드택시는 소폭(0.39점) 하락, 상대적으로 브랜드택시를 선호하는 것으로 나타났다.

또한 외국인 관광객의 편의를 위해 2009년 5월에 도입돼 현재 349대가 운영 중인 ‘외국인관광택시(International Taxi)’에 대한 만족도는 외국인이 일반택시를 이용할 때에 비해 매우 높게 나타났는데 이는 원활한 의사소통과 청결한 차량상태 등에 의한 것으로 보여진다.

'택시요금>차량상태> 운행상태 > 기사서비스' 순으로 만족도 높아

평가결과를 항목별로 살펴보면 ‘택시요금결제(77.4점)’와 ‘차량상태(73.4점)’가 높게 평가되었으며, ‘운행상태(71.7점)’와 ‘기사서비스(71.4점)’가 뒤를 이었다.

2009년 6월 택시기본요금 인상 직후 ‘택시요금’ 분야에 대한 고객만족도는 다소 주춤했으나 서울시가 카드결제서비스 확대 등 택시요금결제 부문에서 불편을 해소하기 위해 노력한 결과, 지난해 상반기부터 상승하고 있으며 설문응답자의 60.1%가 택시 요금 카드 결제 경험이 있는 것으로 나타났다.

그에 비해 ‘운행상태’ 만족도는 낮게 평가되었는데 이는 여전히 개선되지 않은 신호위반, 과속, 급출발, 급정차 등 기사의 잘못된 운전습관에 의한 것으로 앞으로 지속적인 개선이 필요한 것으로 나타났다.

시는 택시 고객만족도 중 낮은 점수를 얻은 ‘운행상태’와 ‘기사서비스’에 대해서는 기사교육?업체 대표자 간담회 실시, 택시서비스 우수업체 현장견학 등 다양한 방법으로 개선해 나갈 계획이다.

지난해 택시기사를 대상으로 차량청결 교육을 중점적으로 실시한 결과, 시민들로부터 높은 만족도를 얻은 만큼 앞으로는 운행상태, 서비스를 중심으로 교육을 진행할 계획이며, 작년 9월 구성된 택시서비스 개선을 위한 T/F를 활성화시키고 승차거부를 비롯한 불법 운행을 막기 위해 정기적으로 지도. 단속에 나설 방침이다.

서울시는 지난 2월, 실제 택시 이용승객을 대상으로 한 평가 외에 전문평가요원이 직접 택시에 탑승하여 조사한 모니터링 평가결과와 여객자동차 운수사업법 준수사항 위반 및 시 정책참여도 등을 종합하여 우수 업체를 선정해 포상금을 지급했다.

우수 업체뿐만 아니라 상반기 대비 평가순위가 100위 이상 상승한 업체에 대해서도 포상금을 지원하여 운전자 사기진작과 함께 지속적인 택시서비스 개선에 동참하도록 했으며, 포상금은 운수종사자 처우개선 및 세차시설 등 운전자 복지, 차량청결 관련 시설 개보수비용으로 사용하게 할 계획이다.

올해는 최소표본수 증대, 교차평가 실시 등 평가방법 개선해 연1회 실시

2011년에는 지난해 평가결과 중 만족도가 낮은 분야에 대한 개선방안을 마련하여 택시서비스에 대한 전반적인 만족도를 향상시키고, 평가의 공정성과 신뢰성을 높이기 위해 방법을 개선해 시행할 계획이다.

기존에 연2회 실시하였던 평가주기를 현장 조사기간을 늘리는 조건으로 연 1회 실시하고 최소 표본수도 업체당 평균 22회에서 50회 이상으로 확대, 업체 간 교차평가를 실시하는 등 공정성 확보를 위해 평가방법을 개선할 예정이다.

또한 업체 간 서비스수준 순위 결정시 공신력 있는 결과 도출을 위해 여객자동차운수사업법 준수사항 위반, 120다산콜센터 민원접수 등 객관적 자료에 의한 평가비중을 늘려 평가할 계획이다.

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