감정 노동의 최일선, 콜센터 상담 현장에도 인공지능 기술

감정 노동의 최일선, 콜센터 상담 현장에도 인공지능 기술 김만석 2025-06-10 10:37:05

▲ 사진=KBS NEWS 영상 캡처

직원이 건넨 말이 곧바로 모니터에 뜬다.

생성형 AI 기술인데, 통화 내용을 실시간으로 알려주고 듣다가 놓친 대화를 다시 확인해 주기도 한다.또 대화록을 바탕으로 데이터를 검색해 빠른 답변에 도움을 준다.이런 AI 도입은 고객과의 갈등을 풀 때도 긍정적 도움을 준다는 게 직원들의 평가다.다양한 고객 요구 사항을 빠르게 해결하는 데 있어 큰 역할을 해주기 때문이다.AI 도입이 상담 고객에게도 긍정적이라는 건 통계로도 확인된다.지난해 도입 이후 고객 대기 시간은 17초, 통화 시간은 30초 줄었다.

상담 관련 국내 AI 시장은 해마다 20% 넘게 성장하는 상황, 그러나 고도화한 AI 기능이 상담사들의 일자리를 대체할 것이라는 불안감은 노사가 함께 풀어가야 할 숙제다.

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